ITIL © 4 DRIVE STAKEHOLDER VALUE

Este módulo de Drive Stakeholder Value, permite obtener una comprensión de todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de CX (Experiencia de cliente) y UX (Experiencia de Usuario).

El valor del servicio siempre es co-creado por usuarios, clientes, patrocinadores, proveedores de servicios y cualquier otra parte involucrada en el servicio. Para impulsar el valor de las partes interesadas, todas las partes interesadas deben contribuir a la creación conjunta de valor de servicio a lo largo del viaje del cliente o Customer Journey.

Este curso se centra en el viaje del cliente (Customer Journey), entiendo éste, como la experiencia completa de principio a fin que tienen los clientes de servicio con uno o más proveedores de servicios y/o sus productos a través de puntos de contacto e interacciones de servicios. El Customer Journey está formado por las siguientes etapas.

Explore: Entender los mercados y a los interesados.

• Engage: Fortalecer las relaciones entre los proveedores y sus clientes.
• Offer: Plantear la oferta de servicios al cliente.
• Agree: Firma del contrato de prestación de servicios entre el proveedor y el cliente.
• Onboard: Provisionar el servicio después de la firma del contrato y permitir la transición (offboard) al nuevo proveedor.
• Co-create: Proporcionar valor por parte del proveedor al cliente, mientras el cliente permanezca con éste.
• Realice: Seguimiento del servicio prestado al cliente, mediante indicadores, métricas y mejora continua del servicio.

Prácticas que se ven en detalle en este curso:

Curso de Formación Oficial ITIL © 4 DRIVE STAKEHOLDER VALUE